Pinkoi 部門大公開!誰是這艘船上的瞭望員?直擊客服團隊的一天!

Pinkoi 是亞洲領先的設計商品購物網站;你可以看見許多美好設計品,也能一同創造更棒的生活品味。想為自己或重要的人準備貼心的禮物,Pinkoi 都是你不可錯過的秘密基地!

開心使用 Pinkoi 同時,是誰在背後一直回答、解決我們的問題?

今天小編要帶大家直擊 Pinkoi 「Community 客服團隊」 的工作現場,是他們耐心地解決大家的問題、給予教學,幫助設計師順利上架與出貨商品,讓客人能將喜歡的設計品買回家。「如何明確回答客人們的問題、優化站上服務」 都是一門大學問。今天就讓 Fu 帶著我們揭秘客服團隊的一天吧!

 

👉請你簡單介紹一下 Community 的日常吧!

我們的主要工作,就是為客人和設計師解決操作上遇到的所有問題,你們在線上客服問問題、或是寄信提問,都是我們負責解答的。我們也會不斷編修 「常見問與答」,遇到問題別忘了先點進去看,或許能找到相關文章,解決你心中的疑問。


其實我們有時候很像偵探(笑~),常要從客人提問的有限資訊中,猜測、推敲出真正的問題癥結點,過程很有趣也很有挑戰性,每天都有意想不到的狀況要面對。另外,我們也有支援國際轉運服務的工作,將台灣設計館的商品集貨寄給海外地區的客人,推廣台灣的好設計。

 

⏲️開工啦!

每天早上,元氣滿滿地開啟新的一天。上班第一件事就是把一整天的會議、工作項目和排程列出來,並跟隊友們 Stand Up,了解彼此當日的工作內容。

 

⏲️回覆信件、線上客服

回答大家使用 Pinkoi 遇到的問題,是我們每天例行、也最重要的工作,所以一整天有大半時間都是在處理大家的疑難雜症,包括網站的使用教學、協助買賣雙方的溝通、排解交易糾紛、功能異常回報,都是我們負責解決的哦!

問題形形色色,一點都不簡單。在接收問題的同時,能夠發現 Pinkoi 有哪些需要改進、優化的地方,讓 Pinkoi 變得更好、也大家操作得更順手。

⏲️午餐時間

吃飽才有力氣工作!我很喜歡自己煮飯帶便當,那是忙碌工作中的幸福小事之一。Pinkoi 隊友們總愛聚集在休息區聊天、吃飯、分享午餐的好料。因為喜歡下廚,我還加入了 Pinkoi 的便當社。前陣子社團就以萬聖節 「南瓜」 為主題,大家一人一菜帶了金瓜米粉、南瓜餃子、南瓜豆漿和南瓜派,真是黃澄澄又豐盛的一餐。

便當社的大家都是小廚神,看起來是不是很美味!

 

⏲️專案進度統整、撰寫新功能 FAQ

解決客人和設計師疑問的同時,能幫助我們檢視網站不夠完善與需要優化的地方。因此客服部也會和其他團隊一同開會,討論新功能的開發進度,新功能上線前,「常見問與答 」 也需要重新撰寫並翻譯成各種語言版本,以便提供使用者正確的資訊。

 

⏲️客服團隊週會

Pinkoi 是個跨境交易平台,除了台灣,我們也發展不同的市場,例如:泰國、日本、中國大陸、港澳等地,因此團隊週會需要海外的隊友一起線上視訊,同步更新各地的資訊,彼此交流學習。有趣的是,Pinkoi 站上有來自世界各地的客人和設計師,因此每個地區遇到的問題,也會因文化而有所不同,各種語言版本的 「常見問與答」 和問題處理辦法也需要因地制宜呢!

⏲️吃點零食~繼續上工

處理問題、回覆信件,其實滿耗耐心和腦力的。Pinkoi 貼心的事之一,就是休息是總是供應各式各樣的美味零食。偷偷告訴你們,Pinkoi 還有零食許願清單,想吃什麼填上去,可能下週就會看到它的蹤影!

 

⏲️19:00 下班啦~

一整天下來為客人解決了好多問題、幫助了很多人,心中有滿滿的成就感,開心買菜回家,準備明天的便當。

 

👉🏻 你心目中的 Community 是什麼樣的工作?

隊友 Stacey 常常分享 CEO Peter 的見解:

如果將 Pinkoi 形容為一艘航行的大船,那工程與產品部像是引擎,客服部則像船上的瞭望員,確認前進的方向、觀察前方是否出現冰山,把問題即時回報給其他團隊夥伴,守護船舶的航行安全。 

Community 的工作除了溝通和協調,還有不少時間是花在「觀察」 上,的確很像瞭望員呢。我自己也很喜歡偵探的版本,透過常人留心不到的枝微末節找到解決案件的線索和關鍵,一份需要綜合細心、耐心、觀察力與邏輯推演的工作,聽起來多帥啊!

 

👉🏻 身為 Community 最有成就感的是什麼?

我覺得 Community 這個工作最迷人的地方在於「可以第一時間收到使用者最直接的回饋」。同理對方的感受、花心思協助排解問題時,客人和設計師都會不吝嗇地給予正面的評價,就像在冬夜吹冷風,突然有人塞一個暖暖包給你,全身都暖了起來。

我們也從不滿中看見改變的機會,歸納用戶遇到的問題,進一步提案給其他團隊,一起打造更貼心、便利的功能,是很有成就的。

 

👉🏻 國際轉運中心是什麼?

Pinkoi 是一個跨國的網路交易平台,有來自世界各地的設計師和客人,為了將台灣設計師的作品推向國際、被更多海外客人看見,Pinkoi 推出了國際轉運服務,香港、澳門、中國大陸、美國、加拿大、新加坡、馬來西亞、澳洲等八個地區的客人,若購買多間台灣設計館的商品,可以選擇運送到位在台北的 Pinkoi 國際轉運中心,等商品全數到齊後再一次寄往收件地,節省多筆國際運費。

小幫手出貨中~如果有住在海外地區的親朋好友,歡迎推薦他們使用轉運服務哦!

 

👉🏻長期面對數不清、各式各樣的問題,要怎麼一直保持耐心?

這個回答可能有點官腔,但我覺得保持耐心的秘訣是:同理心

雖然來信量很多、處理過程很繁瑣,但每一次的回信都是與用戶建立關係的機會,設身處地考量對方的需求和疑問,展現專業態度、順利解決問題。透過我們的工作,能讓更多人獲得滿意的使用體驗,一點一滴累積對於 Pinkoi 的好印象,這樣不是很棒嗎?


👉🏻身為 Community 覺得最大的挑戰

一、練習和不同的團隊溝通

客服的工作不只要和客人或設計師互動,也需要與內部團隊溝通,例如:客人反映 APP 操作上遇到問題,我們需要歸納問題、取得正確的資訊,提供給工程師團隊查看,並討論如何用客人能理解的說法,提供解決的步驟或教學。

二、觀察數據,洞察問題並提出改善的方向

Pinkoi 很鼓勵大家從數據看見問題跟找出解決辦法,當大量收到同一個問題時,會設法理解大家產生問題的共通點,找出網站問題所在、進行優化,最後再回頭觀察來信量是否減少,確認我們有沒有朝正確的方向前進。

 

👉🏻要如何跟 Pinkoi 的粉絲拉近距離呢

我們前陣子才剛舉辦第一場 「粉絲小聚」 實體活動!這是個集結 Pinkoi 粉絲的小型聚會,大家一起享用美味的小點心、玩遊戲和分享購物心得,大家就像朋友一樣,距離更近了。

 

👉🏻最喜歡 Pinkoi 的地方

我很喜歡 Pinkoi 一起並肩作戰的隊友們,以及開放鼓勵成長的氛圍。每天都有新的專案正在推進、新的改變正在發生,每天都比昨天的自己更前進一點,和 Pinkoi 一起不斷成長、變得更好

讀完後,是不是也很想來 Pinkoi 工作呢?>> Pinkoi 工作機會

 

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