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如何增加顧客好評 (下)

Pinkoi 是亞洲領先的設計商品購物網站;你可以看見許多美好設計品,也能一同創造更棒的生活品味。想為自己或重要的人準備貼心的禮物,Pinkoi 都是你不可錯過的秘密基地!

當我們從上篇文章了解到顧客好評的重要性之後(打五顆星),接下來就可以來一步步幫自己的設計館做一個徹底的健康檢查,看看究竟是哪些細節和祕訣可以增加顧客好評,並且看看自己的設計館有沒有需要微調的地方喔!

 

一、做好設計館管理:

當你已經擁有了一間設計館,就好像是開了一間商店一樣-你必須掌握好商品的庫存管理。庫存管理是關於「數量」和「時間」上的管理,例如:商品賣出後是否需要重新上架、已經沒有辦法製作的商品要記得下架、庫存的材料還足以製作多少商品、訂單一多該如何應付出貨的時間等等,這些狀況會隨著訂單便多而更需要加強管理。 

 

若一個設計館商品管理的好,客人在挑選和購買流程順利的情況下,自然也會漸漸提升好感度和信賴度;相反的,若沒有管理得當,在客人下單後才發現商品無法製作、來不及出貨或是材料已經斷貨的窘境,除非客人佛心來著不和你計較,或是你在其他的服務扳回一成,不然上述提到的狀況是可能會對你的設計館扣分的。

 

二、不漏接訂單:

再來,設計師們需要養成的好習慣就是不漏接訂單。根據 Pinkoi 過去的客服經驗,有部分的狀況都是因為設計師的信箱會漏信,或是誤將 Pinkoi 通知信判定為垃圾信件,因此小編在此分享不漏接訂單的小撇步:

1. 使用系統穩定的收件信箱:

根據我們的經驗,最好使用 gmail 和 yahoo 信箱,因為這兩種信箱最不會漏信。若沒有這兩個信箱的設計師,可以花一點點時間申請註冊,並不會太困難,如此一來也可以避免客訴問題;在內地的設計師們則可以使用搜狐(sohu)、126 和 QQ 做為主要收件信箱。 

2. 將 update@pinkoi.com 加入通訊錄:

若已經有了系統穩定的信箱,但又想多一層保障的話,可以將 update@pinkoi.com 加入你的通訊錄當中,才不會漏接來自 Pinkoi 的訂單通知信。

3. 定期檢查設計館內訂單管理:

請不要內心鐵齒抱持著「反正我訂單那麼少」,所以以上兩點都不太需要的心態,畢竟人生的機運就在轉角處呀!即使第一跟第二點都已經做到,還是養成三不五時登入設計館查看訊息與訂單的習慣-這樣積極管理,漏處理重要事件的機會就幾乎為零了!

 

三、確認訂單內容及主動告知預估出貨時間:

收到已付款訂單後,首先可以確認訂單的內容,並且評估看看商品製作需要的天數、以及客人是否有特殊需求。若商品是客製化的,需要比較長的時間,那麼即使你已經有在商品敘述內提到製作的天數,不妨再一次利用預估出貨的功能來貼心提醒客人。 

使用預估出貨日期的功能,會讓客人感覺倍感貼心

按下預估出貨按鈕後,會出現視窗讓你選擇日期,以及可以寫下想對客人說的話

 

四、商品製作期間需注意站內訊息:

每一個商品訂單都是得來不易,製作商品更是需要將客人提出的要求放在心上。商品寄出前的這段期間你可能會遇到各種狀況,例如:寄送地址或交貨便門市資料的修改、出貨時間能否提前、商品改尺寸或顏色等等。

若是客製化商品則可能會遇到更複雜的狀況,商品可能每製作到某一程度時,就需要和客人討論,此時設計師更需要耐心地與客人討論細節,必要時則可主動電話聯繫對方。要相信你的耐心會讓客人「揪甘心~」,也會讓他對你的品牌留下完美的好印象。但無論如何,若有站內訊息,都需要在 72 小時之內完成回覆,以避免帳號停權及其他罰責。

 

五、出貨時必要和額外的貼心服務:

必要的服務指的是包裝商品的保護措施和包裝的質感,質感好的包裝會讓客人對品牌大大加分,若對於包裝不是很上手的話,可以參考我們的請你跟我這樣包-網路賣家必讀,讓商品包裝像禮物的技巧

額外服務指的是,不在客人要求範圍內的貼心,例如:主動提供送禮小卡片、詢問客人是否需要代寫祝福的話語、甚至和客人一起合作讓收禮者驚喜等等,貼心服務的主動出擊是讓設計師和客人之間加深感情的好方法之一。

 

六、完成出貨,按下「通知買家你已出貨」:

出貨完成之後,不論是用何種方式寄出,一定要記得再回到設計館後台,按下「通知買家你已出貨」,並填寫上寄件追蹤編號,如此一來,客人會同時收到手機簡訊和 email 的出貨通知。這方法也可以讓設計師查詢當時填上的追蹤號碼,當客人沒有收到商品時方便查詢,不用再翻箱倒櫃找郵局或交貨便的單據。 

按下通知買家你已出貨後,客人會收到手機簡訊和 email 通知

設計師填寫出貨追蹤碼除了方便客人,也方便自己查詢追蹤狀況
 

我們發現很多設計師會將商品默默地寄出,但卻忘記這一個步驟,導致客人誤以為商品尚未寄出,但實情可能是掛號無人收件,需要到郵局招領,也可能商品放在便利商店已過 7 日無人招領被退件等等。畢竟商品在運送途中會發生很多突發狀況,前面一個步驟沒有弄好,一連串像食物鏈般的狀況就會接踵而來,因此要每一個步驟都確實做到,將可控因素都掌握在手中。

 

七、確認客人收到商品並請客人留下評價:

客人收到商品之後,就會按下「收到商品,交易完成」來通知設計師,此時訂單的狀態就會變成「確認到貨,交易完成」, 若客人遲遲沒按下,可主動關心。但是千萬不要以為這樣子的出貨流程就此結束囉,接著還有一件很重要的事情-留評價給買家,並且提醒買家留下評價可拿 95 折優惠卷。待買家留下評價後,才算是最完整的出貨流程。好評價的重要性,就如同一開始小編所提到的。設計恆久遠,好評永流傳,千萬不要忘了你會有一大群的潛在顧客喔。

留下評價後,你的信箱立馬就會出現專屬於你的 95 折優惠卷

當設計師自己看到這麼高的評價數量和愛心,真的會覺得一切都值得了! 同時也會讓新老客人都有信賴感

 

八、後續售後服務:

Pinkoi 上的所有設計館是是需要遵守法律規範的,因此當商品在鑑賞期內退貨時,設計師必須立馬處理退款相關事宜,即使是遇到奧客也要提升自己的 EQ,清楚說明自己立場之外也不失良好服務態度才是最佳的應對方式。

 

健檢完畢!不知道身為設計師的你,是否都有做到這些步驟了呢?那麼是否也透過這篇文章,了解到目前的設計館有哪些地方是需要再加強的呢?若想要更了解詳細的設計管規範,可以參考以下連結:https://www.pinkoi.com/faq/seller#a,或是寫信到 servive@pinkoi.com 給我們,願大家都可以和我們一起變得更好喔!

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文章分類:設計師教練場

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